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Reconnaitre la fidélité

Extrêmement courtisé, de plus en plus averti et toujours plus exigeant, le consommateur recherche aujourd’hui une satisfaction qui dépasse la seule satisfaction produit. Il souhaite être reconnu non seulement en tant que client, mais aussi en tant qu’individu à part entière. Cette attente extrêmement forte est le plus souvent silencieuse, non exprimée à l’entreprise qui a tout à gagner en anticipant celle-ci. En effet, acquérir la confiance d’un client passe essentiellement par la capacité à établir une bonne communication et une relation durable avec ce dernier. À bon entendeur…

3 questions à Philippe Bloch, auteur de Service Compris 2.0

Que font les marques pour témoigner de la reconnaissance à leur client ?
L’un des moyens préférés des marques pour communiquer avec leur clientèle est de lui adresser des questionnaires de satisfaction. Elles ont ainsi le sentiment d’écouter leur client et donnent l’illusion à ce dernier d’être entendu. Mais la reconnaissance va bien au-delà. Elle est surtout dans la surprise, dans l’inattendu. Le client n’apprécie guère de remplir un questionnaire comme des milliers d’autres clients ; il espère, sans le dire, que ce questionnement soit personnalisé et surtout beaucoup plus humanisé !
Le vrai challenge aujourd’hui est donc la reconnaissance humaine. La technologie fait des prouesses, mais ce n’est pas à elle de faire le boulot ! Ce sont les petits détails et non l’artillerie lourde qui font la différence. Le consommateur attend un traitement individualisé, sincère et humain. Il n’est plus impressionné par les dizaines de messages générés par des machines qui inondent sa boîte mail.

Alors quelles sont les attentions qui touchent véritablement ce consommateur sur-sollicité ?
Ce sont avant tout des actes aléatoires de gentillesse. Etre appelé par son nom alors qu’on ne s’y attend pas, être contacté pour savoir comment on va et si on est satisfait d’un service sans qu’on ne tente de vous vendre quoi que ce soit en même temps, être surclassé sur un vol parce qu’il reste des places vacantes qui ne seront, de toute façon, guère occupées, avoir le sentiment de ne pas recevoir le même traitement que tous les autres clients. Se sentir unique.

La reconnaissance doit donc être intégrée à la philosophie (stratégie ?) même de l’entreprise pour être portée par l’ensemble de ses salariés ?
En effet oui. Si la technologie peut aujourd’hui faire des miracles, la différence de service se fera toujours par les hommes et les femmes de l’entreprise. L’ensemble de l’entreprise doit vibrer sur des valeurs communes fortes. Il s’agit là d’un véritable enjeu managérial. Le président de l’entreprise doit incarner ses valeurs vis-à-vis de ses salariés et faire en sorte que ces derniers les reproduisent auprès de chacun des clients. Cette discipline de tous les instants doit être une priorité durable. Le service délivré se doit d’être 100 % parfait face à 100 % des clients dans 100 % des cas, et ce, dans la durée. C’est en effet la constance qui fera la différence et qui créera l’attachement d’un client à l’entreprise dans le temps.

“Le client ne recherche pas simplement un produit ou un service, mais aussi une véritable expérience. Le facteur humain, par définition non homogène, est au cœur de cette expérience.”
Séverin Cassan, Directeur Communication Digitale et Social Media d’Orange