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Les Français détiennent en moyenne 5 cartes de fidélité dans leur portefeuille.

Aujourd’hui, 1 Français sur 2 adhérant à un programme de fidélité considère pourtant ne bénéficier d’aucun statut différenciant ou privilégié.

Un client satisfait n’est pas toujours un client fidèle. Pour être loyal à une marque, le consommateur attend deux choses principales : la performance du fournisseur (qualité des produits ou du service) et la reconnaissance dont il pourra bénéficier.

La reconnaissance (écoute, respect des engagements, communication facilitée, disponibilité, réactivité, considération…) participe pour 70 % des consommateurs dans le niveau de confiance élevé ressenti pour une marque alors que 30 % des clients placent spontanément en avant le respect du contrat (qualité de l’offre de produits et de services, prix intéressants, délais de livraison…).

Noyé sous les messages publicitaires et promotionnels, le consommateur n’est véritablement sensible qu’à une communication sincère et à des offres adaptées à ses besoins et à ses attentes du moment. Une sur-sollicitation ou des offres inadaptées peuvent, au contraire, avoir des effets négatifs sur sa consommation et sur l’image qu’il porte à la marque.

« Un client satisfait peut décider de ne jamais revenir chez vous, au seul prétexte que vous aurez oublié de lui demander s’il était satisfait. »
Philippe Bloch - Service Compris 2.0
Un client se sent important, valorisé et reconnu lorsque l’entreprise lui demande son avis et lui démontre qu’elle tient compte de celui-ci.
(Sources : INIT, MERCATOR, E-marketing, Journal du Net, Service Compris 2.0)