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Près d’1 Français sur 2 (46 %) a eu recours à un service client au cours des 12 derniers mois. Mais seulement un tiers d’entre eux a observé une amélioration de la qualité des services clients en général
(Source : Observatoire des services clients 2012)

Un service client médiocre est la première source de mécontentement de la clientèle, devant le prix. Plus des 2/3 des Français déclarent avoir changé de fournisseur à la suite d’une mauvaise expérience client, contre 53 % pour des motifs uniquement liés au prix.
(Source : Accenture)

La banque arrive en première position (avec 51 % des clients ayant contacté un service client), suivie des fournisseurs d’accès internet (45 %), de l’assurance (42 %) et de la téléphonie mobile (42 %).
(Source : Observatoire des services clients 2012)

Les Français attribuent la meilleure performance au secteur bancaire avec une note de 6,73/10. Viennent ensuite le tourisme et l’assurance avec respectivement 6,43/10 et 6,35/10 de moyenne.
(Source : Observatoire des services clients 2012)

Le face à face est le mode de communication qui génère la plus grande satisfaction, avec une moyenne de 6,68/10. Quant au téléphone, même s’il est le moyen le plus utilisé, obtient un score moyen avec 5,9/10.
(Source : Observatoire des services clients 2012)

À la fois rapide, professionnel et chaleureux, le téléphone est aujourd’hui le canal préféré de trois-quarts des Français en matière de communication à distance avec les entreprises. Il est suivi par la navigation Internet (46 %), l’e-mail (44 %), le courrier et le face à face (tous deux à égalité avec 30 %).
(Source : Observatoire des services clients 2012)