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« Lorsque je m’adresse à une marque, j’aime avoir quelqu’un de réel au téléphone. Pas un disque ou un serveur vocal. Même si la technologie fait des miracles, rien ne remplace la relation humaine ! »

« Je considère que chacun a le droit de donner son avis. Si je poste un commentaire sur un forum ou sur des réseaux sociaux, j’apprécie qu’on y réponde, au même titre que tous les autres internautes. »

« Ce que j’attends lorsque j’interroge une marque ou que je lui adresse une remarque sur ses produits et ses services ? Une réponse rapide et précise, donnée par quelqu’un qui comprend parfaitement mon interrogation et qui connaît visiblement son sujet ! »

« Quel que soit le sujet que j’aborde avec une marque (demande d’information, réclamation, besoin d’assurance…), j’ai envie d’être traité comme un client connu et reconnu et non pas comme un consommateur lambda. »

« Rien ne vaut un sourire et un peu de bonne humeur pour faire passer les messages et créer une relation de confiance. »

« On dit que la première impression est toujours la bonne… même lorsqu’elle est mauvaise ! Lorsqu’un premier échange se passe moyennement, dans un magasin par exemple, j’attends d’un responsable qu’il prenne contact avec moi et qu’il fasse le maximum pour inverser mon sentiment d’insatisfaction et donc de déception à son égard. »