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Qu’entend-on par réclamation ?

La réclamation est l’expression d’une insatisfaction, d’un mécontentement d’un client envers un professionnel et dont il demande le traitement.

Un client mécontent fait courir de multiples risques à l’entreprise. Il est en effet susceptible de ne pas renouveler son achat de bien ou de service, de ne pas jouer le rôle de prescripteur, ou pire encore, de devenir détracteur de l’image de l’entreprise. 63 % des clients insatisfaits d’un produit de consommation courante n’exprimant pas de réclamation changent de fournisseur sans même en avertir la marque au préalable.

À l’inverse, un client satisfait du traitement accordé à l’expression de sa réclamation pourra devenir le meilleur ambassadeur de l’entreprise. 95 % des clients satisfaits du traitement d’une réclamation resteraient donc fidèles à une marque. Traiter une réclamation client et optimiser ce traitement pour satisfaire le consommateur apparaît donc comme un enjeu déterminant pour les entreprises.

“Plus de 6 fois sur 10, la relation client/entreprise est désignée comme motif de rupture, bien avant les dysfonctionnements produits ou le coût d’achat”

La gestion de la relation client n’est pas nouvelle en France. Depuis plus de 30 ans, le concept s’est en effet largement déployé dans des secteurs tels que la vente par correspondance, l’assurance ou les services de réservation. Plus récemment, des dispositions législatives et réglementaires ont vu le jour pour renforcer les droits, la protection et l’information des consommateurs.

De nouveaux métiers, directement liés à la relation client ont par ailleurs vu le jour : téléconseiller, télévendeur, community manager, responsable service client… Le recueil de la perception des clients – tant positive que négative – est en effet un outil fondamental pour évaluer les attentes des clients, les points faibles ou forts de certains produits et services ainsi que les priorités d’amélioration. Il permet également de suivre la pertinence d’actions liées à la qualité de service client mises en place dans le temps.

Source : Capgemini Consulting – 2012.