Accueil > La référence qualité prix > Ecoute > Consommateur > Tendances

Sur 1000 clients insatisfaits, seulement 40 le disent à l’entreprise concernée. 600 d’entre eux déclarent acheter ailleurs par la suite.

C’est la perte de chiffre d’affaires liée au mauvais traitement des réclamations en France, tous secteurs confondus, estimée à la fin des années 2000.

Adopter une stratégie de fidélisation de sa clientèle existante constitue aujourd’hui un enjeu fondamental pour toute entreprise soucieuse de son développement.

C’est le nombre d’entreprises ayant fait le choix d’avoir un community manager pour relayer, contenir et traiter l’insatisfaction exprimée sur Internet, via les réseaux sociaux ou à travers les échanges communautaires (Twitter, Facebook, blogs, forums…)

Aujourd’hui, 1 personne sur 3 s’estime influencée par les commentaires clients postés sur Internet. La réponse apportée par l’entreprise est donc fondamentale.

C'est le slogan de l'AMARC . La réclamation constitue en effet une véritable source de richesse pour l’entreprise. Ainsi, contrairement à ce qui est parfois imaginé, le pire n’est pas un client qui réclame mais un client qui se tait et qui ne se privera pas pour autant de faire part de son mécontentement à son entourage.
Sources : Capgemini – 2012 / AMARC